¿Qué consultas puede resolver la IA sin que intervenga nadie?
Buena parte de lo que entra en atención al cliente se contesta siempre igual. Dónde está mi pedido, qué horario tenéis, cómo cambio una talla, me podéis dar cita el jueves. La respuesta está en algún sitio de la empresa, en la web, en el programa de pedidos o en la agenda, y alguien la busca y la copia una y otra vez. Ahí es donde la atención al cliente con IA tiene sentido:
- Pedidos: estado, fecha prevista de entrega y número de seguimiento, consultados en la tienda online o en el programa de gestión.
- Citas: dar, cambiar o anular una cita con la agenda real, sin ofrecer huecos que ya están ocupados.
- Preguntas frecuentes: horarios, plazos, formas de pago, condiciones de envío, documentación necesaria, compatibilidad entre productos.
- Devoluciones: explicar las condiciones, comprobar si el pedido está en plazo, pedir los datos y abrir la solicitud para que el equipo la apruebe.
Contestar es lo sencillo. Consultar un pedido o abrir una devolución exige además que el asistente entre en los programas de la empresa con permisos limitados. Esa parte de hacer cosas, y no solo responder, es lo que hacen los agentes de IA para empresas.
Lo que no conviene dejarle: reclamaciones serias, negociar una compensación, casos que se salen de las normas o cualquier decisión que tenga consecuencias para el cliente. La IA se queda con lo repetido; lo que necesita criterio lo decide una persona.
¿Por qué canales puede atender la IA a tus clientes?
Por los mismos en los que ya te escriben o te llaman. No hace falta abrir un canal nuevo, sino poner el asistente detrás de los que existen:
- WhatsApp. Es donde muchos clientes prefieren escribir y donde más se notan las respuestas tardías. Un chatbot de WhatsApp para empresas contesta al momento, a cualquier hora, y puede enviar confirmaciones o recordatorios de cita.
- Web. Un asistente en la propia página atiende a quien está mirando un producto o un servicio y tiene la duda en ese momento. Lo contamos en detalle en chatbots con IA para empresas.
- Teléfono. Un voicebot o agente de voz con IA coge la llamada, entiende lo que se le dice y responde hablando. Sirve para citas y consultas sencillas, y para no dejar llamadas sin coger cuando la línea está saturada.
- Correo. Aquí la IA suele trabajar de otra forma: clasifica los correos, prepara un borrador de respuesta con la información de la empresa y alguien del equipo lo revisa y lo envía. Es más automatización de procesos con IA que conversación.
Lo práctico es empezar por el canal que más consultas recibe y añadir los demás con la misma información detrás, para que el cliente reciba la misma respuesta escriba por donde escriba.
¿Cuándo pasa la conversación a una persona y cómo se hace?
El traspaso se define antes de poner nada en marcha, no cuando surge el problema. Los motivos habituales son estos: el cliente pide hablar con alguien, la pregunta no tiene respuesta en la información de la empresa, hay una queja o el tono es de enfado, se trata de un caso que se sale de las normas (una devolución fuera de plazo, un pedido con incidencia) o hay datos delicados de por medio.
Cómo se hace depende del canal, pero la regla es la misma: quien recoge la consulta recibe la conversación entera y un resumen, para que el cliente no tenga que repetir nada. Fuera de horario, el asistente lo dice claramente, toma los datos y la consulta queda en la cola del equipo para el día siguiente, en vez de prometer una respuesta que no va a llegar.
| Canal | Qué resuelve solo | Cuándo pasa a una persona |
|---|---|---|
| Estado de pedidos, citas, preguntas frecuentes, inicio de devoluciones | Quejas, casos fuera de norma, el cliente lo pide | |
| Web | Dudas sobre productos, condiciones y envíos; recogida de contactos | Presupuestos complejos, preguntas sin respuesta en la información de la empresa |
| Teléfono | Citas y consultas sencillas | Llamadas con enfado, temas delicados, cuando no entiende lo que se le dice |
| Correo | Clasificar y preparar borradores de respuesta | Siempre revisa una persona antes de enviar |
¿Cómo se evita que la IA para atención al cliente se invente las respuestas?
Un modelo de lenguaje, el tipo de IA que hay detrás de ChatGPT, tiende a contestar algo aunque no lo sepa. En atención al cliente eso es lo peor que puede pasar: un plazo de entrega que no existe o una condición de devolución que la empresa no ofrece.
Por eso el asistente se configura para que conteste solo con la información de la empresa: la web, las condiciones, el catálogo, la agenda o el programa de pedidos. Cuando llega una pregunta, primero busca en esa información los fragmentos que tienen que ver y solo con ellos redacta la respuesta. Si no encuentra nada, lo dice y ofrece otra salida, en lugar de rellenar el hueco.
Esto reduce mucho los errores, pero no los elimina. Por eso hay otras dos medidas. Antes de abrirlo a los clientes, se prueba con una lista de preguntas reales sacadas de correos y mensajes de los últimos meses, y el equipo revisa cada respuesta. Y una vez en marcha, se leen las conversaciones con cierta frecuencia, sobre todo las que acabaron sin respuesta o con traspaso.
Además, el cliente tiene que saber que habla con un asistente automático. El Reglamento europeo de inteligencia artificial obliga, salvo que sea evidente, a informar a la persona de que está hablando con una IA; lo explicamos en el artículo sobre la ley de inteligencia artificial. Cómo se aplica a cada caso, y lo que pide el RGPD al guardar conversaciones, conviene revisarlo con el asesor de la empresa.
¿Qué hay que medir para saber si funciona?
Si no se mide desde el principio, no hay forma de saber si compensa. Tres cifras bastan para empezar:
- Tiempo de respuesta. Cuánto tarda el cliente en recibir la primera respuesta y cuánto en tener resuelto lo que preguntaba. Conviene apuntarlo antes de poner el asistente para poder comparar.
- Consultas resueltas por el asistente. Cuántas conversaciones terminan sin que intervenga nadie y con el cliente atendido. Ojo: una conversación que el cliente abandona no es una consulta resuelta.
- Consultas que pasan a una persona. Cuántas y por qué motivo. Si muchas pasan porque falta información, se completa la información; si pasan por quejas, el problema no está en el asistente.
A esto se suma la revisión de calidad: leer una muestra de conversaciones cada cierto tiempo para comprobar que lo que contesta es correcto. Una respuesta rápida y equivocada es peor que una lenta y buena.
¿Por dónde conviene empezar?
Por las preguntas, no por la herramienta. Reúne lo que preguntan tus clientes en los últimos meses, en correos, mensajes y llamadas, y ordénalo por lo que más se repite. Normalmente unas pocas preguntas se llevan buena parte del volumen, y son las que el asistente debe contestar bien desde el primer día.
Después, elige un solo canal, el que más carga tiene, y una tarea acotada: preguntas frecuentes, o citas, o estado de pedidos. Revisa que la información de la empresa esté al día, porque el asistente repetirá lo que encuentre, y define con tu equipo cuándo pasa a una persona y quién la recoge. Cuando esa primera parte funcione y las cifras lo confirmen, se añaden más tareas o más canales.
Si tus clientes escriben por WhatsApp y nadie llega a contestar a todos, o tienes la idea de que el teléfono deje de quitarle la mañana a tu equipo, cuéntanos tu idea y te decimos qué consultas dejaríamos al asistente y cuáles seguirían en manos de tu gente. Llama o escribe por WhatsApp al 747 42 10 93; estamos en Bilbao, en la calle Autonomía, y trabajamos con empresas de toda España.