¿Qué es un voicebot y en qué se diferencia de un callbot?
Un voicebot es un programa que atiende llamadas hablando: escucha, pasa la voz a texto, entiende qué quiere la persona, consulta tus programas si hace falta y contesta con una voz sintética. Callbot es otra forma de llamar a lo mismo; algunos proveedores reservan esa palabra para los que también hacen llamadas, pero en la práctica se usan como sinónimos.
Lo que sí cambia mucho es la generación. Los primeros callbots eran contestadores con menú («diga ventas o diga averías») que solo entendían unas pocas palabras. Un agente de voz con IA funciona con un modelo de lenguaje, el mismo tipo de IA que hay detrás de ChatGPT: entiende frases completas, preguntas encadenadas y cambios de idea a mitad de la llamada, como en el ejemplo de esta página.
¿Qué gana tu empresa con un voicebot?
Un voicebot no está para que tus clientes dejen de hablar con personas, sino para que las personas de tu equipo hablen con ellos cuando hace falta de verdad. Lo que gana tu empresa, y cómo se comprueba:
- Menos llamadas perdidas. Las de fuera de horario, las de la hora de comer y las de los picos las coge el agente aunque todo el equipo esté ocupado. Se mide con el registro de la centralita: llamadas sin contestar al mes, antes y después.
- Un equipo que no deja lo que está haciendo. El encargado no para la máquina ni quien lleva administración corta el cierre de mes para decir a qué hora abrís. Se mide en cuántas llamadas resuelve el agente sin pasarlas a nadie.
- Respuesta más rápida a tus clientes. Quien llama para saber cuándo sale su pedido lo sabe en esa misma llamada, sin esperar a que le devuelvan el teléfono. Se mide en las llamadas que se resuelven a la primera y en el tiempo de espera.
- Más llamadas sin ampliar plantilla. El agente atiende varias a la vez, así que una campaña o la vuelta de vacaciones no obliga a reforzar la centralita. Se mide en llamadas atendidas en los días de más carga.
- Saber por qué te llaman. Cada llamada queda transcrita y clasificada: qué se pregunta más, a qué horas y qué no se pudo resolver. Con eso se decide qué información poner en la web o qué cambiar en el servicio. Se ve cada semana en el panel de llamadas.
Qué llamadas resuelve un agente de voz con IA
Un agente de voz con IA resuelve bien las llamadas que se repiten, que tienen una respuesta en tu información o en tus programas y que hoy ocupan a alguien que debería estar haciendo otra cosa. Las más habituales:
- Citas: una clínica, una peluquería o un taller reciben llamadas para pedir, cambiar o anular cita. El agente consulta la agenda, ofrece huecos y la apunta.
- Horarios e información general: a qué hora abrís, dónde estáis, si hay que pedir cita, qué documentación hay que traer a la gestoría.
- Estado de pedidos y plazos de entrega: una tienda online, una distribuidora o una fábrica pueden decir cómo va un pedido consultando el programa de gestión o el seguimiento del transporte, después de pedir el número de pedido y algún dato que identifique al cliente. Al cliente industrial que pregunta si su pedido sale esta semana, el agente le da la fecha prevista de la orden de fabricación.
- Avisos de avería y servicio técnico: un fabricante o instalador de maquinaria recibe llamadas de clientes con una máquina parada. El agente recoge el modelo, el número de serie, qué falla y lo urgente que es, abre el parte y avisa al técnico de guardia, que llama ya sabiendo de qué va.
- Transportistas y proveedores: en una planta o un almacén, las llamadas para saber el horario de descarga, a qué muelle ir o si ha llegado un material se contestan sin sacar a nadie del almacén.
- Fuera de horario y desbordamiento: cuando la oficina está cerrada o todas las líneas están ocupadas, el agente coge la llamada en lugar de dejarla sonar, resuelve lo que puede y deja anotado el resto para que el equipo devuelva la llamada.
Si buena parte de tus clientes prefiere escribir, la misma información sirve para un chatbot de WhatsApp para empresas, y los dos canales pueden compartir agenda y reglas.
Cuándo pasa la llamada a una persona
La llamada pasa a una persona cuando el cliente lo pide, cuando el agente no tiene la respuesta o cuando el asunto lo exige: una reclamación, una urgencia o alguien que se nota alterado. Esas reglas se definen al principio y se ajustan con las primeras llamadas reales.
La transferencia se hace dentro de la misma llamada, a la extensión o al grupo que toque, y la persona que la recoge recibe en pantalla o por mensaje un resumen de lo hablado. Si no hay nadie disponible, el agente lo dice, toma nota del motivo y del teléfono y crea el aviso para devolver la llamada.
Un asistente telefónico con IA que avisa de que es una IA
Un asistente telefónico con IA tiene que decir que lo es, y lo dice en la primera frase. Además de ser lo honrado, el Reglamento europeo de inteligencia artificial obliga a informar a las personas de que están hablando con un sistema de IA. Se puede hacer de forma natural, sin un discurso largo: «Hola, soy el asistente automático de la clínica, ¿en qué puedo ayudarte?».
Grabación de llamadas y RGPD
Para entender la llamada el agente procesa la voz, y muchas veces conviene guardar la transcripción para revisar errores. Todo eso son datos personales, así que se informa al inicio de la llamada, se explica para qué se usan y cuánto tiempo se guardan, y se trabaja con proveedores con contrato de encargado del tratamiento. Si no hace falta guardar el audio, no se guarda: con la transcripción suele bastar. Los textos legales los dejamos preparados para que los revise tu asesor de protección de datos.
Voces naturales y tiempo de respuesta en un voicebot
Lo que más decide si un voicebot funciona no es lo que sabe, sino que no se note una pausa incómoda antes de cada respuesta. En una conversación por teléfono, un silencio de más hace que la persona repita lo que ha dicho o cuelgue. Por eso se cuida la latencia, el tiempo entre que el cliente termina de hablar y el agente empieza a contestar: se eligen modelos rápidos, se preparan las consultas a tus programas para que respondan al momento y el agente usa frases cortas de enlace mientras busca un dato.
Las voces sintéticas actuales suenan naturales, con entonación y pausas, y las hay con acento de España. Se elige una que encaje con la empresa y se prueba con llamadas reales. También se configura que el agente deje de hablar cuando le interrumpen, algo que en una conversación normal se hace sin pensar y que en los sistemas antiguos no existía.
Conectar el voicebot con tu centralita
El voicebot se conecta a tu centralita como si fuera una extensión más o un destino de desvío, así que no hace falta cambiar de número ni de operador. Con centralitas en la nube y sistemas que trabajan con SIP, el estándar de telefonía por internet, la conexión suele ser directa. Con centralitas físicas antiguas se busca otra vía, normalmente un desvío desde el operador.
En la centralita se decide qué llamadas van al agente: todas, solo las de fuera de horario, las que no se cogen en unos tonos o solo las de una línea concreta, como la de citas. Así se puede empezar por una parte pequeña y ampliar cuando se ve que funciona.
Cómo ponemos en marcha un agente de voz, paso a paso
- Escuchar las llamadas de hoy. Con tu equipo vemos qué llamadas se reciben, cuántas, a qué horas y cuáles se quedan sin coger. Esas cifras son las que luego se comparan para ver si ha merecido la pena.
- Elegir qué atiende el agente. Se empieza por uno o dos tipos de llamada con reglas claras, como las citas o las de fuera de horario.
- Preparar la información y las conexiones. Horarios, respuestas, agenda o programa de pedidos, con los permisos justos.
- Configurar voz, tono y reglas de transferencia. Qué voz usa, cómo se presenta, qué no resuelve nunca y a quién pasa cada caso.
- Probar con revisión humana. Primero con llamadas de prueba de tu equipo y después con una parte de las llamadas reales, revisando cada transcripción.
- Ampliar y mantener. Con los datos de las primeras semanas se corrigen errores y se vigila el coste. Se añaden tipos de llamada cuando los números dicen que compensa.
Qué incluye un proyecto de voicebot
Diseño de las llamadas
Los guiones de cada tipo de llamada, las preguntas que hace el agente, los datos que confirma y las reglas para pasar a una persona.
Conexión con la centralita y tus programas
La integración telefónica, el desvío de las llamadas elegidas y la conexión con la agenda, el CRM o el programa de gestión.
Voz, avisos legales y protección de datos
La elección de la voz, el aviso de que habla una IA, la información sobre la grabación y la configuración de qué se guarda y durante cuánto tiempo.
Panel de llamadas y mantenimiento
Una vista con cada llamada atendida, su transcripción, cómo terminó y cuáles se pasaron al equipo, y el seguimiento cuando ya funciona.
¿Cuánto cuesta un voicebot?
El coste de un voicebot depende de cuántos tipos de llamada atiende, de con qué programas tiene que hablar y de cuántos minutos de llamada recibe al mes. Un agente que solo informa de horarios fuera de horario no se parece a uno que gestiona la agenda de varios profesionales y consulta pedidos.
| Concepto | De qué depende |
|---|---|
| Diseño y puesta en marcha | Tipos de llamada, programas conectados y reglas de transferencia |
| Integración telefónica | Tipo de centralita y operador, y qué llamadas se desvían al agente |
| Uso por minuto | Minutos de llamada al mes, que suman reconocimiento de voz, modelo de IA, voz sintética y telefonía |
| Mantenimiento | Cambios en horarios, servicios y programas, y llamadas que se revisan |
Antes de presupuestar contamos las llamadas que recibís y las que se pierden. Con eso se ve qué parte puede atender el agente y si el gasto compensa.
Cuándo no conviene un agente de voz con IA
No conviene si recibes pocas llamadas y tu equipo las coge sin problema, ni si casi todas exigen criterio, como las de un despacho que asesora caso por caso. Tampoco si tus clientes se quejan precisamente de no poder hablar con una persona: ahí el agente solo debería cubrir la noche y los picos. Si no tienes claro qué parte de la atención automatizar primero, lo vemos en la consultoría de inteligencia artificial, y si el teléfono es solo una pieza de una tarea más larga, un agente de IA para empresas puede hacer el resto.